「BIGLOBE接続パスワードを変更したらインターネットにつながらなくなった」トラブルサポート

みなさん、こんにちは。

埼玉県ふじみ野市のITサポートSORAの関口です。

KDDIのパスワード漏洩に伴う「パスワード強制変更」により、現在多くのお客様からご相談をいただいております。

先日、埼玉県鳩山町にお住まいの方かのサポートでは、パスワードを変更したら、インターネットに繋がらなく問題にまで発展しました。

このサポートでは、「NTTルーターの故障」と「機器の所有権を巡る仕様の行き違い」になどが起き、メールパスワード変更が大きなトラブルへと発展してしまいました。

今日は、このサポートについて書いて行きます。

メールとインターネット接続、3つのパスワードの混同

前回の記事でもお伝えした通り、KDDIのパスワード漏洩事案に伴い、@niftyやBIGLOBEではメール用パスワードの強制変更が実施されました。

これに伴い、現在多くのユーザーがOutlookなどのメールソフトでメールを受信できない状態に陥りました。

この問題自体は、「会員サイトでメールパスワードを再設定」し、「Outlook側の設定パスワードもそれに合わせて変更」すれば、問題なく送受信ができるようになります。

しかし、この問題がややこしくなっている根本的な原因は、以下の3つの組み合わせを混同してしまうことにあると思います。

• 「会員サイトのIDとログインパスワード」
  
• 「メールアドレスとメールパスワード」
  
• 「接続IDと接続パスワード（インターネット接続用）」
  

実は今回、@nifty・BIGLOBE共に強制変更されたのは「メール用パスワード」のみです。

会員用や接続用のパスワードは強制変更されておらず、「念のため変更してください」と推奨されている程度でした。

鳩山町のお客様宅で起きたパスワードトラブル

今回ご相談いただいたお客様は、ご自身で「変更必須のメールパスワード」と一緒に、推奨されていた「接続用パスワード（PPPoE）」も変更されました。

その後、Outlookのパスワードを変更してもメールが受信できなくなったとのことでご相談をいただき、ご自宅へ訪問して状況を確認しました。

確認すると、Outlookのメールパスワード欄に「接続用パスワード」を入力してしまっていたため、認証エラーが起きていました。こちらで正しいメールパスワードを再入力したところ、無事にメールの送受信ができるようになりました。

「これで一安心」と思ったのですが、トラブルはここからでした。

今回、お客様は「接続用パスワード」も変更されています。

このパスワードを変更すると、プロバイダとのセッションが切れたタイミングで、インターネット自体に繋がらなくなってしまいます。

そのため、ご自宅のルーター側の設定（PPPoEパスワード）も新しいものに変更する必要がありました。

NTTルーターにパスワードが保存できない！？

お客様宅内のNTTルーターの設定画面にログインし、新しい接続パスワードを入力して保存を試みました。

しかし、なぜか新しいパスワードが保存されません。

それどころか、パスワードの保存処理に失敗した拍子に、ルーター本体に自動で再起動がかかってしまい、今度はインターネット接続そのものが完全に切れてしまいました。

ルーターの再起動はもちろん、本体の初期化（オールリセット）を行っても設定が保存できない状態だったため、原因はルーター本体のハードウェア障害（経年劣化等による書き込み不良）であると断定しました。

通常、NTTのフレッツ回線を利用している場合、設置されているルーターはNTTからのレンタル品（貸与品）であることがほとんどです。

そこで、まずはNTTの故障受付窓口へ「ルーター交換」の手配を依頼することにしました。

現代の「自動化」が招いた、機器交換

以前であれば、NTTの故障受付はオペレーターと直接話をして相談できましたが、現在は回線をシステムが自動診断し、必要に応じて交換品を自動発送する仕組みに変わっていました。

NTTルーターの障害であることは明白だったため、NTT障害受付のHPから交換品の手配を済ませ、復旧作業は翌日に持ち越すことにしました。

そして翌日、再度お客様宅へ伺い、NTTから届いた荷物を開封して驚きました。

なんと、送られてきたのは「ルーター」ではなく、ただの「ONU（回線終端装置）」だったのです。

既存のONU自体は正常に動作していたため、これではルーターの代わりになりません。なぜこんなことが起きたのでしょうか？

後日、NTTから状況確認の電話が入った際に「なぜONUを送ってきたのか」を尋ねたところ、意外な事実が判明しました。

実は、お客様宅にあったNTTマーク入りのルーターは、お客様が「買い取り」をされたものだったのです。

NTTが貸与していた（レンタル扱いにしていた）のは「ONU」のみだったため、自動システムは「レンタルしている機器（＝ONU）の交換品」を発送した、というのが真相でした。

もし故障受付の段階で人間のオペレーターと会話ができていれば、この行き違いは防げたはずです。

「自動化された現代」だからこそ起こり得る、特有の落とし穴を実感させられました。

代替案を考えて無事にインターネットも復旧！

目の前には、パスワードが保存できない故障したルーターと、新しく届いた無関係のONU。

しかし、このままお客様のインターネットを不通にしておくわけにはいきません。

そこで、方針を切り替えることにしました。

お客様宅には、Wi-Fi用に市販の「Wi-Fiアクセスポイント（AP）」が設置されていました。

このWi-Fi本体の仕様を調べたところ、幸いにもPPPoEルーター機能に対応していることが判明しました。

そこで、以下の対策を実施しました。

1. このWi-Fiアクセスポイントの動作モードを「APモード」から「ルーターモード」へ変更。
2. LANケーブルの配線を変更し、この新しいルーター側にBIGLOBEのPPPoE接続設定を投入。

この対策が功を奏し、無事にインターネットへの接続が復旧しました！

ただ、このWi-Fiルーター自体もかなり古いモデルであったため、セキュリティや速度の面を考慮し、後日こちらも新しい機器へと更新（買い替え）してほしいとの追加のご依頼をいただきました。

まとめ

今回は「BIGLOBEのパスワード変更トラブル」から始まり、まさかの「自宅ルーターの物理障害」、そして「NTTの自動受付による機器のミスマッチ」へと、想定外の大仕事に発展しました。

セキュリティのためのパスワード変更が、思わぬインフラトラブルを引き起こす引き金になることがあります。もし「パスワードを変えたらネットが繋がらなくなった」「設定画面がうまく保存できない」といった症状でお困りの際は、お気軽にITサポートSORAまでご相談ください。