パソコンサポートは「怪しい・詐欺」と不信感を抱かれる理由

みなさん、こんにちは。

埼玉県ふじみ野市のITサポートSORAの関口です。

先日、お客様から「Yahooメールが使えなくなったので訪問サポートしてほしい」とのご依頼をいただきました。

そのサポートの際に「パソコンサポートは「怪しい・詐欺」と不信感を抱かれる理由」を感じることがありましたので、今回はそのことについて書いていきます。

パソコンサポートは「怪しい・詐欺」と不信感を抱かれる理由

ご依頼いただいたのはご高齢の方。

「これまでYahooメールを使ってきたのだけれど、Ymailという案内（バナー）をクリックしたら、これまでのYahooメールが使えなくなってしまった」とのことでした。

詳しいお話を聞くと「このトラブルは3週間前に発生。その時は別の業者に依頼して問題を解決してもらった。しかし、しばらくして同じトラブルが再発したので、別の方に見て欲しい」とのこと。

「リモートサポートでも解決可能」な旨をお伝えしましたが「とりあえず見に来て欲しい」と訪問サポートをご希望。

お客様宅に伺いパソコンを見させていただいたところ「これまで使っていたYahoo IDとは異なるYahoo IDでログインしているため、Yahooメールが使えなくなっている」状況でした。

おそらく、Ymailの案内が表示されたときに新しいYahoo IDを作ってしまったことが原因。

お客様は、これまでの使ってきたYahoo IDとパスワードをノートに記録されていたため、その情報を基にYahooにログインしたところ、これまでどおりYahooメールが使えるようになりました。

今回のトラブル原因、今後の対策方法（Yahooへのログイン方法）についてしっかりご説明をしてサポート時間は1時間未満。サポート料金も約1万円でした。

サポート完了後、お客様より「前回訪問にきた業者の作業報告書を見てどう思いますか？」と聞かれました。

その作業報告書を見てびっくりしました。トラブル解決料金として約3万円を請求しているのです。

作業料金の内訳を見ると、基本料金＋出張料＋作業料金の3つに分かれおり、「作業料金」の項目に今回のトラブル解決とは関係ない作業が何個か含まれているため、その結果3万円の請求になっていました。

作業料金が「安い」か「高い」かはお客様とサービス提供者が事前に同意していれば問題ありせん。

しかし、トラブル解決とは関係のない作業をして「作業料金をつり上げている」ことは大きな問題です。これはお客様を欺した詐欺のようなものです。

お客様も作業料金を請求されたとき「高い」と思ったそうですが、それを覆すほどパソコンに詳しくないために「渋々支払った」とのこと。

また、トラブルが再発した際に前回の業者に相談したそうですが「前回訪問した時にトラブルは解決しましたので、今回は別途料金がかかります」と言われたことで、私ところへ相談をされたそうです。

お客様がわからないことをいいことにサポート料金をつり上げるようなこと、トラブルが再発するようないい加減な対応をすること、このようなことをするから「パソコンサポートは怪しい・詐欺」と不信感を抱かれてしまうのです。

お客様が最初に相談された業者は実店舗を運営する大きな企業でした。検索サイトの検索結果も上位に表示されています。

このような企業がパソコンサポートを改善しないと、パソコンサポートへの不信感はいつまでたっても払拭できないのだと思いました。

まとめ

ITサポートSORAでは、訪問料と作業時間でご請求をさせていただいております。

作業内容ではなく作業時間でご請求させていただくのは「お客様によりよい環境でパソコンを使えるように最大限サポートする」という思いがあるためです。

また、事前に状況のお話を聞かせていただいたうえで「見積」をお伝えしてから訪問サポートをしております。

これから高齢化とデジタル化の時代を迎えます。そのときに1人1人が安心してデジタルライフを楽しめればいいなと思います。

そのためにも、パソコンサポートはお客様に不信感を抱かせてはならないと感じました。

ここまでお読みいただきありがとうございました。