インターネットにつながらないトラブルサポート

みなさん、こんにちは。

埼玉県ふじみ野市のITサポートSORAの関口です。

先日、川越市のお客様より「インターネットと電話がつながらなくなったので見てほしい」とのご依頼がありました。

お客様の詳しい状況を聞いたところ結果、インターネット回線の問題であるため「最終的にはNTTに修理依頼しないと復旧できない状況である」とお伝えしました。

しかし、「パソコンに詳しくなので、NTTへの依頼方法もわからな。その点も踏まえてサポートをお願いしたい」とのことでした。

そこで、お客様のご自宅に訪問し、原因を特定し、NTTへの修理依頼と復旧までをサポートしました。

今日は、そのことについて書いていきます。

インターネットにつながらないトラブルサポート

お客様のご自宅に訪問し、詳しい状況をお聞きしたところ、以下の問題点がありました。

• 3日ほど前からインターネットと電話がつながらなくなった。
• 機器を再起動しても状況が変わらない。
• 以前はNTT東日本と契約していたが、最近ドコモ光に切り替えた。
• 障害発生後、LAN配線をいくつか触ってしまい、正しい配線かどうかもわからない。
• どこに何を相談すればいいかわからない。

ネットワーク機器を調査した結果、VDSLモデムのFAILランプが赤く点灯しており、明らかにVDSL機器が故障で、機器の交換が必要な状況でした。

お客様と一緒に、ドコモ光への修理依頼を試みましたが、基本的にはチャットボットを通じて修理受付画面に誘導されます。

チャットボットでは、質問に答えながら障害を切り分けていき、

最後にドコモIDによる認証が必要となります。

ドコモIDとパスワード・チャットポッドのキーボードを入力し、認証後に訪問修理か機器発送かを選択する仕組みです。

しかし、チャットボットのやり取りや認証後の修理依頼画面において、VDSL障害について一切触れられておらず、VDSL故障の場合には訪問修理しか選択肢がないような説明もありました。

お客様は早い段階での復旧を望んでいること、修理依頼後もチャットボットやショートメッセージでのやり取りが難しいことにより、電話による修理依頼に切り替えました。

ドコモ光のホームページに記載されている電話番号に電話すると、メッセージを録音した後に折り返しの電話対応。

しかも、なぜかNTT東日本のサポートにつながり、NTT東日本の担当者からドコモ光のサポート電話番号に電話するよう指示されました。

再度、お客様立ち会いのもと、ドコモ光のサポートに電話し、ドコモ光オペレーターに状況を伝え、VDSLモデムの交換を依頼しました。

修理依頼後、翌々日にVDSL機器がお客様のもとに届き、お客様自身で交換して正常にインターネットが使えるようになりました。

まとめ

今回のケースでは、電話もインターネットもつながらない状況なのに、基本チャットボットで修理受付というのが、どうなのかなと思います。

もし、ドコモ光の障害受付のホームページに問い合わせ先の電話番号が掲載されていれば、お客様自身で修理依頼ができたと思われます。

最近はどの企業もチャットやAIを利用した初期受付を導入しようとしています。

確かに、チャットやAIによる受付は効率的だと思います。

しかし、それは相談者が「自分の問題が何か？」を明確に把握していて、それに応ずる回答が準備されているる場合のこと。

何が問題かもわからない状態、問題がわかっていても回答が準備されていない場合は、チャットやAIによる受付には限界があるように感じます。

デジタル社会になり、様々なことが効率的に行えるようになりましたが、人間同士のコミュニケーションが非効率になっているように感じるのは私だけでしょうか…

ここまでお読みいただき、ありがとうございました。