「インターネットにつながらない」トラブルサポート

みなさん、こんにちは。

埼玉県ふじみ野市を中心にIT・パソコンサポートを行っているSORAの関口剛史です。

新型コロナウイルスの影響により、リモートワークやオンライン授業が増え、自宅のインターネット回線も重要なライフラインとなりました。

インターネット回線でトラブルが起きたとき、仕事や授業ができなくなるため、迅速な復旧が求められます。

先日、東京都大田区のお客様より「インターネットがつながらなくなったのですぐに復旧してほしい」とのご依頼をいただきました。

今日は、インターネットにつながらない時の確認ポイント、トラブルサポートの詳細について書いていきます。

インターネットにつながらない時の確認ポイント

ご相談いただいた方から詳しい話を聞くと「今日の朝からインターネットにつながらなくなっていて、子供がオンライン授業を受けられず困っている。プロバイダーのサポートに確認しても「インターネットはつながっています」と言われてしまい、途方に暮れている」とのこと。

インターネットにつながらないとき、電話機近くにあるルーターのLEDランプを確認すると症状がわかります。

ルーターの機種により異なりますが、主にPPPやインターネット接続ランプが”グリーン色点灯”・”オレンジ点灯”が正常な状態で、”レッド”・”点滅”・”消えている”がエラーの状態。

お客様にPPPの状態を確認したところ”オレンジ点灯”しているとのことで、念のためルーターの再起動を依頼。ルーターの再起動方法は、電源コードを1回抜いて3分ほど待ってか電源コードをさします。

ルーターを再起動することで復旧することが多いのですが、再起動後もインターネットにつながらないとのことで、訪問サポートへ切り替えました。

インターネットにつながらないトラブルサポート

お客様宅に訪問し、ルーターを確認したところ、PPPがオレンジ点灯にも関わらずインターネットにつながらない状況。

ルーターを再起動しても状況が変わらないため、ルーター管理画面にログインしてPPPを手動で接続したところ、ルーター～インターネット間はつながるようになった（その後、ルーターを再起動しても同現象は発生せず）

しかし、パソコンからインターネット間は引き続きつながらない。ルーター後ろのLAN用LEDが点灯していないことから、ルーターからパソコン間にも問題がある。

ルーターからパソコンまではLANの宅内配線のため、LAN配線を詳しく調べたところ、LANケーブルをコネクタで延長している箇所を発見。

コネクタ部を調べたところ、LAN配線が引っ張られていて通信が減衰してリンクが落ちている。

そこで、延長コネクタを無線LANアクセスポイントに変更し、通信の減衰をなくすことで正常に通信できるようにしました。

今回のトラブルは、最初にインターネット側で何らかの障害が発生。そのときお客様が「Wi-Fiルーターあたりを接続しなおした」ことで、LANケーブルの中継コネクタが引っ張られ減衰が発生し、インターネットにつながらない状態になったと推測されます。

ただ、ルーターでPPPが正常点灯していたにもかかわらず、インターネットにつながらなかった根本原因は不明のため、PPP手動接続の手順をお客様にお伝えし、万が一のときは手動接続ができるように対応しました。

また、「Wi-Fi中継器を買ったのだけどうまく設定できないので、ついでに設定して欲しい」とのことでしたので、復旧作業と併せて設定させていただきました。

まとめ

インターネットにつながらなくなったときの原因は主に以下の2つです。

• インターネット←→　ルーターまでの障害
• ルーター　←→　Wi-Fiルーター・パソコンまでの障害

インターネット　←→　ルーターまでの障害の場合は、ルーターのLEDランプで症状がわかります。また、ルーターを再起動することで復旧することがほとんどです。

ルーター　←→　パソコンまでの問題は、ご利用環境により障害原因が異なるため、現地調査をしてからの復旧になります。

インターネットにつながらず、リモートワークやオンライン授業ができずにお困りの際は、お気軽にご相談ください。

東京・埼玉エリアを中心に訪問サポートで問題を解決します。