「DropboxでOfficeが開けない・Win10が起動しない」トラブルサポート

みなさん、こんにちは。

IT・パソコンサポートの関口です。

先日、東京都世田谷区のお客様より「Dropboxの調子が悪いので見て欲しい」とのご依頼をいただきました。

お客様事務所へ訪問しDropboxの問題を解決後にWindowsUpdateを行ったら、次はWindows10が起動しなくなるトラブルが発生しました。

今回は「DropboxスマートシンクでOfficeファイルが開けない問題から、Windows10が起動しない」トラブル事例を書いていきます。

DropboxスマートシンクとOfficeファイルの問題

お客様はDropboxBusinessプランを契約。DellのノートパソコンでDropbox内のOfficeファイルが開けないとのご相談。

お客様事務所に訪問し調査開始。

Dropbox内のデータ容量は200GB程度でスマートシンクで同期。問題のPCでDropbox内のWordやExcelなどのOfficeファイルを開くと「エラーを特定できません」とエラーが表示され開けない。Officeファイル以外のJPG, PDFファイルなどは正常に開ける。

OfficeファイルをPC内(ローカル)にダウンロードすると正常に開けることから、Dell-PCとDropboxスマートシンク機能とOffceファイルが関連した不具合。

Dropboxファイル内のOfficeファイルをローカルにダウンロードすれば開けることから、Dropboxの同期方法をスマートシンクではなくローカル同期にすれば問題は解決できる。

しかし、Dell-PCのハードディスク空き容量が150GB程度で、Dropbox上の必要データをすべて保存できない。

そのため、苦肉の策として、Dell-PCに外付けHDDを取付け、外付けHDDにDropboxをローカル保存するように設定しました。

心理カウンセリング空

エラーコード:0xc000021aでWindows10が起動しない

Dropbox設定・同期完了後の晩、お客様にてWindowsUpdateを行ったところ、今度はWindows10が起動しない不具合が発生。

再度訪問し状況を確認したところ「停止コード:0x000021a」のブルー画面の状態。

DellのSupportAssistツールで調査したところ、ハードウェアは問題なし。

Windows10のブートファイルが破損していることが判明。WindowsUpdateでブートファイルが壊れた模様。

Windows10クリエイターツールでスタートアップ修復した結果、Windows10が起動。必要データを待避。

しかし、このDell-PCはこれまでも不安定な動きをしてきたとのこと。

先日の作業中も特定のファイルが削除できないなどの不自然な動きがあり、Dropboxスマートシンクの問題、WindowsUpdateでブートファイルが破損する状況を鑑み、Windows10の初期化と同時に500GBのSSDを追加して、Dropboxの容量不足にも対応することにしました。

Windows10の初期化+500GBSSD追加作業

ノートパソコンはDell Inspiron 5480。Dellの保守サポートは切れている状態。

このPCは、メインストレージが”M.2 2230”の250GBのSSD。幸いその他に2.5インチHDDを追加するスペースがあるので、PCを分解し500GBのSSDを追加。

PCの分解修理を行うと、今後メーカー修理は受けられなくなります。そのことをお客様に説明のうえ「すぐに使えるようにして欲しい」とのご要望により作業を行いました。

DドライブをDropbox(ローカル同期)の保存用として設定する。

Dell Inspiron 5480を工場出荷状態に戻し、最新のDellの各種ドライバ類のインストールとWindowsUpdateを行い、各種動作テストして問題がないことを確認しました。


リモートサポート

まとめ

今回の不具合は、Dell-PCのSSDの破損を疑いましたがハードウェアの問題はなかったことから、Windows10でデータ読み書きする際に不具合があったと思われます。

Windows10を初期化し、最新のDellのドライバ類をインストールすることで、今後は問題は回避できると判断しました。

今回はDropboxの問題からWindows10へと問題が発展しました。このような複合的な問題の場合、メーカーのサポートに聞いても「うちは技術的に問題ありません」と言われてしまうもの。

しかし、本当の問題は「ノートパソコンでDropboxが使えない、仕事ができない」というお客様の思いが叶えられないこと。

その思いを解決していくことが、本当の技術サポートだと私は思います。

ここまでお読みいただき、ありがとうございました。

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