「Wi-Fiが途中で切れつながらなくなる」トラブルサポート

みなさん、こんにちは。

埼玉県ふじみ野市でIT・パソコンサポートを行なっているSORAの関口です。

Wi-Fi（無線LAN）は、配線を気にすることなく、どこでもインターネットにつながるので便利です。

しかし、Wi-Fiでトラブルが発生すると、どこに問題があるのかわからず困るもの。

さいたま市見沼区のお客様より「パソコンでインターネットを見ていると、Wi-Fi（無線LAN）が途中で切れつながらなくなるので解決してほしい」とのご相談がありました。

原因を調査した結果、プロバイダ貸与の『Wi-Fiルータの故障』が原因でした。

今日は「Wi-Fiが途中で切れつながらなくなるトラブルサポート」についてご紹介します

Wi-Fiが途中で切れるトラブル原因

埼玉県さいたま市見沼区のお客様宅に訪問。

詳しいお話を聞いたところ「パソコンでインターネットを見ていると、急にWi-Fiがつながらなくなる。しばらくすると、つながることもある」とのこと。

インターネット回線はSo-net NURO光。Wi-Fiルータはプロバイダ貸与の”ZTE製 ZXHN　F660T”

自宅でのパソコンの利用環境はWindows10x2台とスマホ。いずれの機器もWi-Fiルータから5mほどの距離で利用。

2台のパソコンで同じ現象が発生しており、お客様にてプロバイダ技術サポートに相談したところ「パソコンの問題です」と言われたそうです。

詳細を調査したところ、Wi-Fi電波強度は問題なし。パソコン←→Wi-Fiルータまでのネットワークレベルでの通信も問題なし。

しかし、ネットワークに負荷をかけると、パソコン←→Wi-Fiルータ間でタイムアウトが発生する。Wi-Fiルータにパソコンを近づけても同じ現象で、ルータを再起動しても変わらず。

Wi-FiルータのLANポートにパソコンを直接つなげたところ、スムーズに通信できることからNURO光回線側は問題なし。

この結果『ZTE製 ZXHN F660T Wi-Fiルータの故障』であることが判明。

まったくつながらないSo-netの技術サポート

”ZTE製 ZXHN F660T WI-Fiルータ”はプロバイダ貸与品のため、プロバイダ（So-net）に依頼して交換する必要がある。

本体交換依頼のため、プロバイダの技術サポートに電話するも30分以上待っても「ただいま混雑しております」でつながらず。

プロバイダがWi-Fiルータを交換したとしても、本体交換までに時間がかかり、Wi-FiのSSIDが変わりパソコン・スマホ側のWi-Fiの再設定が必要になる。

お客様は「ネットにつならず困っており、1日でも早く解決したい」とのご要望のため、Wi-Fiルータを別途購入して対応することにしました。

Wi-Fiルータを購入して使えるようにサポート

お客様宅の近くの家電量販店でNEC製のWi-Fiルータを購入。

”ZTE製ルータ”のWi-Fi機能を停止し、NEC製Wi-Fiルータをブリッジモードで設置。

NEC製Wi-FiルータのSSIDをパソコン・スマホ側に設定。

2台のパソコンで正常に通信できることを確認してサポートを終了しました。

まとめ

今回のトラブルはWi-Fiルータの故障が原因でした。

トラフィックが発生するとWi-Fiが切れる特殊な事例ではありますが、お客様が技術サポートに「2台のパソコンで同じ問題が発生している」と伝えたにも関わらず、技術サポートは「パソコンの問題です」と言い切ったこと、困ったときにすぐに相談できないことに問題があると感じます。

プロバイダや携帯電話会社は、自社のインターネット回線を売るときはつながりやすく親切ですが、そのインターネット回線でトラブルが発生すると、とたんにつながらなくなり不親切になります。

プロバイダや携帯電話会社は、インターネット回線を売って終わりですが、利用者はインターネット回線を安定してつかえることが目的です。

技術サポートは、回線や機器の不具合対応だけするのではなく、もっと利用者の視点に立ってサポートする必要があるのではないでしょうか。

これから5G・IoT・AIなどが複合的に発展していきますが、利用者がおろそかになってはならないのではと思います。

ここまでお読みいただきありがとうございました。