前回、触れていないと動かないDell Venue 8 Pro 5855を書きました。
その後、自分で行った検証の結果、Dell Venue 8 Pro 5855が置かれている材質が、導電性・非導電性の違いによりタッチの不具合の有無につながっていることが解りました。
その事をDELLのサポートの状況報告し、直ぐに無償修理することになりました。
原因は導電性と非導電性の違いによるもの
私が手にしたDell Venue 8 Pro 5855は手にもって操作するとサクサク動くのですが、机の上に置いて操作をすると画面タッチの反応が効かなくなるという現象でした。
前回の記事で、現象の原因の考察として、”人が本体に触れるかどうかではなく、本体の外側に電気の通り道ができるかどうか”で仮説をたてたので、実際に検証をしてみました。
【検証内容】
机の上（非導電性）に置いてタッチが反応しないDell Venue 8 Pro 5855を、ステンレス製の台（導電性）の上に置いたら、タッチが反応するかどうか？
【検証結果】
導電性の台の上では、Dell Venue 8 Pro 5855のタッチに問題はなくサクサク動く。
【障害原因】
タッチ画面の電気的配線の不具合（ハードウェア障害）
DELLの的確なサポート
上記の検証結果をDELLのサポートへ伝え修理依頼をしました。正直、私の心の中では、「DELL」のサポートに期待してませんでした。きっと、修理手配をする前に、「まずはOSのリカバリをしてみてください」と、意味のないマニュアル的な返答がくるのだろうな～と思っていました。
しかし、DELLのサポートは違いました。
修理依頼を連絡した翌日にサポートの方から返答をいただき、「BIOSをアップデートしたうえで、BIOS画面上で同現象が起こるか？を検証してください。そのうえで、BIOS画面上で起こるのであればハードウェア障害のため、直ぐに引き取りに伺います」とのこと。とても的確なサポートで「DELL」を見なおしました。
BIOS画面上でも、非電導性に置かれたDell Venue 8 Pro 5855はタッチ反応しませんでしたので、引き取り修理になりました。
どの保守サポートに契約をしているのか？
Amazonなどで、他の製品のレビューを見ていると、新品で購入した製品が故障をしているのだから、修理ではなく代替品を送ってくるべきという意見があるようです。しかし、法人向けのIT製品の保守は、一般的にセンドバックサポート（引き取り修理）が基本で、それ以上のサポートを望むのであれば、別途保守契約が必要なものです。
Dell Venue 8 Pro 5855購入時もサポート体制を選べます。私は”1年間引き取り修理サービス（価格に含まれる）”を選択しているので、今回の契約では、引き取り修理が妥当なところです。もし、直ぐに代替品を望むのであれば、別途オンサイトサービスへの契約が必要になることでしょう。
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まとめ
先日、山手線に投入された新型車両は、初日の運転日にトラブルを起こし原因調査となりましたね。どんな最新鋭の機械だとしても必ず初期トラブルは起こるものです。
今回のDell Venue 8 Pro 5855も不具合も同じようなものです。だから、最新の機械を扱うえでで大切なことは、不具合が起きたときにメーカーが真摯に改善をしていく姿勢を持つ事だと思います。
そうい意味では、今回のDELLのサポート体制は安心できるものだと感じました。ちなみに、修理には1週間ぐらいかかるそうです。
